Was ist mobile Dokumentation? – Anforderungen

Mobile Dokumentation Teil2Der zweite Teil der Beitragsreihe “Was ist mobile Dokumentation?” befasst sich mit Anforderungen einer so genannten “mobilen Doku”. Wir sammeln die Punkte, die uns bei der Befassung mit unserem Kernthema aufkamen. Im Bereich “Dokumentation” sollte ein Umdenken und eine Verlagerung stattfinden. Dazu am Ende dieses Beitrages mehr.

Brainstorming

Im letzten Jahr haben wir per Ausschlussverfahren zunächst in einem Brainstorming festgehalten, was wir nicht mit der Benennung mobile Dokumentation assoziieren:

  • Print-Anleitung
  • Reine Text- und Bildausgabe als PDF
  • PDF kann aber insofern interessant sein, wenn es sinnig mit 3D-Inhalten oder interaktiven Elementen erweitert wird

Des Weiteren haben wir Elemente und Anforderungen gesammelt, die wir mit der Benennung mobile Dokumentation verbinden:

  • Interaktiv, dynamisch – Eingabe des Benutzers möglich (z. B. Suche)
  • Navigation durch den Nutzer möglich
  • Medienvielfalt – Nutzer kann zwischen Darstellung auswählen
  • Mobil = „dahin mitnehmen, wo ich es brauche“
  • Angereichert – Zusatzinformationen – kontextsensitiv
  • Mediales Potential des Ausgabemediums ausschöpfen
  • Medium muss zu den Informationen passen
  • Volltextsuche – wie von Google gewohnt
  • Anwender schnell zum Ziel bringen
  • Muss nicht online sein
  • Zielgruppen- und szenarienspezifische (Support-Dokumentation, Service-Dokumentation, etc.) Auslieferung
  • Wird Print nie ganz ablösen (gesetzliche Vorgaben) und eine Ergänzung sein
  • Der zwanghafte Gedanke die digitalen Inhalte jederzeit aktualisieren zu können, bremst manche Umsetzungen unnötig aus
  • Bestehende Dokumentationsinhalte für die „mobile Doku“ auf Nutzen und Verwendung prüfen (Vollständigkeit oftmals nicht immer für den Nutzer notwendig)

Stand Mai 2015

Take a closer Look

Wie es sich schon im ersten Teil herauskristallisierte, scheint als Benennung etwas wie smarte Dokumentation geeigneter als mobile Dokumentation oder e-Dokumentation, wenn wir die Anforderungen betrachten, die sich im Brainstorming sammelten. Schlussendlich ist es aber mühsam zu diskutieren, was genau mobil ist und wo die Grenzen absteckt werden.

Viel wichtiger ist es, den Nutzer optimal zu unterstützen (User Assistance) und ihn mit möglichst wenig Zusatzaufwand und Zusatzgeräten zum Ziel und somit zu den gewünschten Informationen zu führen. Das war vielleicht schon immer das Ziel einer guten Dokumentation, aber mit den heutigen technischen Möglichkeiten kann der Nutzer anders unterstützt werden als früher. Das reine Dokumentieren stand im Vordergrund, das ist heute noch in vielen DIN-Normen erkennbar. Sie fordern viele allgemeine Inhaltsbereiche – die nicht immer schlecht sind. Die Arbeitswelt hat sich ebenso verändert und verschmilzt mit dem Privatleben. Und somit ändern sich auch die Erwartungen der Nutzer an ihre Arbeitswelt. Die gewohnte Unterstützung aus dem Privatleben (z. B. Google beim Auffinden von gesuchten Informationen) wünschen wir uns auch am Arbeitsplatz. Es findet eine Verlagerung statt: vom reinen Dokumentieren zum Unterstützen/unterstützt-werden-wollen.

Das wiederum ist zweifelsohne zielgruppen- und produktabhängig. Es ist nicht per se besser, eine Doku auf dem Smartphone bereitzustellen. Liegt aber z. B. ein Produkt vor, welches sich ohnehin mit einer App also auch mit dem Smartphone steuern und bedienen lässt (z. B. Smart-Home-System o. ä.), liegt es auf der Hand, dort auch die Doku und Informationen für den Nutzer zu hinterlegen. Handelt es sich um ein Produkt, welches für die ältere Generation gedacht ist, ist mit Sicherheit die Dokumentation als Ausdruck (in entsprechender Schriftgröße) bereitzustellen kein schlechter Weg. Weiterhin muss bedacht werden, welche technischen Mittel der Zielgruppe zur Verfügung stehen und wie zum Beispiel der Arbeitsplatz bzw. das Arbeitsumfeld der Zielgruppe aussieht (Werkstatt vs. PC-Arbeitsplatz). Hier ist eine klassische, vollständige Doku weniger geeignet ( Prüfung der rechtlichen Grundlage/Anforderungen erforderlich!) und eine situationsabhängige Informationsbereitstellung förderlich. Gemeint ist hier, dass der Nutzer nicht die gesamte Doku durchblättern muss, sondern sich von Szenario zu Szenario bewegt. Hierbei kann man konzeptionell zweigleisig fahren: die rechtlichen Bedingungen mit der “gewöhnlichen” Dokumentation abdecken und durch eine unterstützende Informationsvermittlung ergänzen.

Es wird in den Anforderungen festgelegt, was die Ziele der Nutzer sind. Diese Use-Case- oder User-Stories-Orientierung wird in der Software-Entwicklung schon lange verfolgt, um Software-Entwickler zu unterstützen. Zum Produkterlebnis gehört die Anleitung dazu, da sie Teil des Produkts ist (vgl. DIN EN 82079-1:13 & Hoffmann/Hölscher/Thiele 2002:31). Der Nutzer integriert sie in seine Produktbewertung (vgl. DIN 2009:10,19). Dieses Nutzererlebnis (User Experience) beinhaltet jegliche Handlungen und Schnittstellen mit dem Produkt (vom Kauf über Installation bis zur tatsächlichen Nutzung).

Früher rückte der Benutzer in der Software-Entwicklung oftmals in den Hintergrund und reine Funktionalitäten standen im Fokus. Durch diese Funktionalität-orientierte Entwicklung litt die Bedienung (Usability). Aus diesem Grund wurden Konzepte und Methoden entwickelt, die den Nutzer in den Fokus rücken. Methodische Werkzeuge wie User Stories kann die Technische Redaktion aufgreifen und sich zu Nutze machen. Die Anforderungen der Nutzer können in kleinen User Stories festgelegt werden. Sie werden aus dem Blickwinkel der Nutzer formuliert – eine ideale Ergänzung für Zielgruppenprofile wie Personas. Dadurch kann ein klares Bild der Anforderungen erreicht werden. Die persönliche Formulierung verleiht der Anforderung Authentizität (vgl. Moser 2012:96). Eine ausführliche Analyse der Zielgruppe ist dafür unumgänglich.

Gerade was User Experience und Customer Journey angeht, kann die Technische Dokumentation sich noch einige Ideen und Methoden abschauen. Da die Dokumentation ein Teil des Produkts ist, hat eine schlechte Doku Auswirkungen auf das gesamte Produkterlebnis. Denn überwiegend wird sie bei Problemen zur Hand genommen (vgl. DIN 2009:19). Dann muss der Nutzer schnell zu den Informationen gelangen. Folglich müssen wir wissen, welche Informationen unsere Zielgruppe benötigt.

Am Ende des Tages ist nicht die Frage, ob „mobile Doku“ (was auch immer das konkret dann ist) eingesetzt werden soll, vielmehr müssen wir die Kontexte der Nutzer betrachten und konzeptionell verankern. Hierzu zählen Zielgruppe, Umgebung, Informationen/Content und Produkt. Dabei müssen Erwartungen, Akzeptanz, Arbeitsumfeld, -ausstattung, technische Möglichkeiten, Produkt und Inhalte betrachtet werden. Bei der Beschreibung einer Maschine sind andere Medien geeignet (Zeichnungen, 3D-Modell) als bei einer Software (Screenshots). Oftmals ist es auch sinnvoll, verschiedene Kanäle zu bedienen, wenn die Zielgruppen sich stark unterscheiden oder verschiedene Vorlieben innerhalb der Zielgruppe erkennbar sind.

Fazit

Es findet eine Veränderung statt, die vom reinen Dokumentieren weggeht (rechtliche Vorgaben unbeachtet) und sich hin zu Nutzerunterstützung entwickelt und entwickeln sollte. Dazu sind nicht immer alle Informationen (Vollständigkeit) notwendig. In Zukunft benötigen wir neue Konzepte und Unterstützung, die es uns erlauben Nutzer und deren Bedürfnisse zu analysieren, um Content für diese optimal bereitstellen zu können. Vielleicht spricht man hier auch irgendwann von Doku-Experience (DX) als Teilmenge der User Experience (UX).

 

Quellen:

  • DIN EN 82079-1 Teil 1 (Juni 2013): Erstellen von Gebrauchsanleitungen – Gliederung, Inhalt und Darstellung – Teil 1: Allgemeine Grundsätze und ausführliche Anforderungen. Deutsche Fassung EN 82079-1:2012.
  • Hoffmann/Hölscher/Thiele, Walter/Brigitte/Ulrich (2002): Handbuch für technische Autoren und Redakteure. Erlangen : Publicis.
  • DIN Deutsches Institut für Normung e.V. | DIN Deutsches Institut für Normung e.V. (2009): „Studie Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen: Probleme aus Verbrauchersicht und Lösungsansätze zur Verbesserung technischer Anleitungen“ <http://lernort-multimedia.de/rainer-bernd- voges/dienst/downloadbereich/freie/Studie_Gebrauchsanleitungen.pdf>
    [Stand: 2009, Zugriff: 19.02.2016, 22:28 MEZ]
  • Moser, Christian (2012): User Experience Design: Mit erlebniszentrierter Softwareentwicklung zu Produkten, die begeistern. Heidelberg : Springer-Verlag.

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