Projektarbeit – Kommunikationskonzept & Informationsarchitektur für Bosch Smart Home

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Im Rahmen des 9. TANNER-Wettbewerbs haben wir ein Kommunikationskonzept und eine Informationsarchitektur entwickelt. Die konzeptionellen Teile haben wir umgesetzt, darunter auch eine mobile Dokumentation. Wir wollen Euch etwas zu dieser Arbeit berichten und ein paar Einblicke geben.

Aufgabenstellung

Die Aufgabe des TANNER-Wettbewerbs lautete:

Neukonzeption der Anwenderinformationen für die Smart-Home-Produkte und deren Zuordnung sowie Umsetzung in verschiedenen Medien (Entwurf Microsite, Konzeption App, Optimierung Print-Anleitung).

Ausgangssituation

Bei der Aufgabenstellung handelt es sich um das Smart-Thermostat, was in das Smart-Home-System integriert werden kann und mit einer App installiert und gesteuert wird. Das Thermostat ist ein Produkt aus der Palette der Smart-Home-Produkte. Das Produkt kann im Internet bestellt werden und wird mit einer Installationsanleitung geliefert.

Smart Home soll maximalen Wohnkomfort zu minimalen Energiekosten ermöglichen.

Die beschriebenen Informationen lagen vor und waren teilweise bestimmten Medien zugeordnet, das sollte noch mal evaluiert werden.

Methoden

Zuerst haben wir die Zielgruppe analysiert bzw. in Typen eingeteilt, da im Grunde jeder Mensch, der in einer Wohnung oder in einem Haus wohnt, zur potentiellen Zielgruppe gehört. Diese Typen haben unterschiedliche Informationsbedürfnisse, die wir analysiert haben. Mit diesem Wissen konnten Leitmedien und Informationsgrad definiert werden.

Für die Analyse und die Umsetzungsmöglichkeiten der Informationen (“Wie kommuniziere ich was?”) wurde die Kriterienmethode verwendet und die Medienzuordnung (Microsite, Anleitung, App) ergänzt.
Vor Anwendung der Kriterienmethode wurden für jedes Medium Kommunikationsziele definiert und schon grob die benötigten Informationen skizziert. Nach der Zuordnung der Medien und der Anwendung der Kriterienmethode haben wir Anforderungen an die Informationen für die einzelnen Medien festgelegt und dabei immer das kommunikative Ziel berücksichtigt (siehe nächster Abschnitt). Wir haben die Materialien analysiert und in einer Excel-Liste dokumentiert.

Für die Informationsaufbereitung im “werblichen” Bereich (Microsite) haben wir das AIDA-Modell angewandt. Als Grundlage für die Gewährleistung der Verständlichkeit anleitender Texte haben wir die Kriterien des Hamburger Verständlichkeitsmodell bedacht.

Anforderungen an die Informationen

MICROSITE

ANLEITUNG

APP

  • werblicher Charakter
  • AIDA-Modell = Attention > Interest > Desire > Action (Informationen sollen Interesse wecken und zum Kauf überzeugen)
  • schneller Überblick
  • kurz & prägnant
  • verständliche Texte
  • mediengerecht (Web > z.B. Getting-Lost-Syndrom durch Verschachtelung vermeiden)
  • Erfüllung rechtlicher Vorgaben & Ansprüche > Sicherheitshinweise
  • anleitender Charakter
  • verständliche Texte
  • direkte Verknüpfung zur App durch QR-Code
  • mediengerecht (Papier > z.B. eingeschränkte Skalierbarkeit bedenken)
  • bedienender Charakter
  • minimalistisch & einfach (so wenig Infos wie möglich, so viele wie nötig)
  • visuelle Kommunikation
  • nutzergerecht (geübter Anwender vs. Newbie)
  • mediengerecht (Smartphone > z.B. Bildschirmgröße bedenken)

Umsetzung // Ergebnis

Nach Analyse der Informationen und Definition von Anforderungen haben wir die geplanten Anwenderinformationen in verschiedenen Medien (tlw. prototypisch) umgesetzt.

Microsite

Die Microsite ist der erste Kontakt vor dem Produktkauf, hier informiert sich der Nutzer über das Produkt. Sie holt den Interessierten auf der Startseite mit emotionalen Bildern ab und gibt ihm auf einem Blick die Vorteile eines Smart-Home-Systems. Unterstützt wird dies mit Bildern, einer griffigen Aussage und überzeugenden Argumenten. Auf der Startseite hat der Nutzer dann die Möglichkeit, sich über das System oder die einzelnen Komponenten des Systems zu informieren.

Die Unterseiten der einzelnen Komponenten haben eine standardisierte Informationsarchitektur und sind somit immer gleich aufgebaut. Diese Struktur wurde einmal für das Thermostat entwickelt und kann auf alle Produkte übertragen werden (ähnlich wie Single Sourcing).

Microsite_Start1

Microsite_Produkt

Bildquelle: Pagalba, bendroji informacija >> http://kartu-img.dgn.lt/deal_7_86478.jpg (Bild wurde bearbeitet)

Bildquelle: reichelt elektronik GmbH & Co. KG > http://cdn-reichelt.de/bilder/web/artikel_ws/H100/EHTCLASSICPRO_01.jpg & reichelt elektronik GmbH & Co. KG >> http://cdn-reichelt.de/bilder/web/artikel_ws/R800/EHTCLASSICPRO_03.jpg
(Bilder wurden bearbeitet)

Anleitung

Die Microsite hat den Kunden zum Kauf überzeugt und er hält das Gerät in seiner Verpackung in der Hand. Wir haben die Fläche der Verpackung ebenfalls zur Informationsvermittlung genutzt und die Technischen Daten dort abgebildet. Die Verpackung hält er vielleicht auch vor dem Kauf in der Hand, deshalb sind die Daten dort gut platziert. Weiterhin sind sie in der Microsite (bei der Produktrecherche) und in der App (zum Nachschlagen) zu finden, jedoch nicht in der Anleitung. Das spart Platz und senkt Druckkosten.

Aus einer recht komplexen Installationsanleitung wurde ein übersichtlicher Quick Guide mit den nötigsten Informationen:

  • Lieferumfang: zum Abgleich mit dem vorliegenden Elementen
  • Sicherheitshinweis: rechtliche Vorgabe
  • Erste Schritte: Darstellung und Visualisierung Konfigurationsablauf im Überblick
  • QR-Code: direkter Zugang zur App (Android/ iOS)
  • Informationen zu
    • Bestimmungsgemäße Verwendung
    • Störungen im Funkbetrieb
    • Inbetriebnahme
    • Entsorgung
    • Konformitätserklärung

Somit wurde aus einem 12-seitigen Heftchen (DIN A5) ein schlankes, elegantes 4-seitiges Faltblatt (lang DIN). Das würde beim Druck von 20.000 Stück ca. 69 % (1.141 €) einsparen.*

*DIN A5: Umschlag 170g Bilderdruck matt inkl. einseitiger Dispersionslack, Material Innenteil: 90g Bilderdruck matt, 4/4-farbig vs. lang DIN: 250g Bilderdruck inkl. beidseitiger Dispersionslack matt, 4/4-farbig, Basis: Preise flyeralarm

App (Mobile Dokumentation)

In der Anleitung erhält der Nutzer einen Überblick und wird mittels QR-Code direkt in die App geleitet. Es erfolgt eine klare Trennung von Inhalten, ab Installation und Konfiguration werden Informationen über die App vermittelt. Hier sollen Installationsvorgänge aller Komponenten und deren Konfiguration stattfinden. Dort würde der Nutzer auch Informationen und Hilfe erhalten, alles an einem zentralen Punkt gesammelt und im aktuellen Medium kommuniziert.

Der Nutzer hat auf der Startseite die Möglichkeit seine Komponente auszuwählen. Danach kann er wählen, ob er sein Thermostat installieren oder bedienen und weitere Informationen (Sicherheitshinweise und Technische Daten) erhalten möchte.
Wenn er die Installation wählt und bereits eine solche Komponente installiert hat, wird er gefragt, ob er statt der Standardanleitung (mit allen Informationen) eine reduziertere Kurzanleitung angezeigt werden soll (12 Klicks vs. 6 Klicks). Diesen Modus haben wir Profi-Modus genannt. Die App bietet eine geradlinige Menüführung mit verständlichen Texten und Abbildungen im Bosch-Design. Die animierten SVGs können aus vorhandenen CAD-Daten erstellt werden, was dem Budget entgegenkommt und in der Bilanz des Produktes positiv auffällt.


Datenänderungen – was bei einem softwaregetriebenem Produkt in Verbindung mit einem erweiterbaren System oft vorkommen kann – können im Vergleich zu Papier schnell aktualisiert werden, das ist ein weiteres Argument, Informationen zur Installation in die App** zu verlagern. Auch Optimierung in der Usability können einfach über die App aktualisiert werden. Hierzu sollten aber ausreichende Tests zuvor durchgeführt werden. Eine merkbare Veränderung stellt nicht immer eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit dar, wenn die Nutzer sich bereits an Menüwege gewöhnt haben.

** App wurde prototypisch als Web-App umgesetzt.

Hier könnt Ihr selbst die App durchklicken (links) oder die App auf Eurem Smartphone durchklicken (rechts).

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Fazit

Alle Informationsprodukte passen optisch zusammen und geben ein stimmiges Gesamtbild. Auch wenn Microsite und Anleitung nicht direkt zum Produkt gehören, gehen sie beim Kunden in seine subtile Produktbewertung ein. Ist alles aufeinander abgestimmt, stößt dem Käufer nichts Negatives auf und die Wahrscheinlichkeit, dass er sich hier wieder für ein Bosch-Produkt entscheidet, ist ziemlich hoch.

Es ist sinnvoll, Fragen zur Bedienung in die App zu integrieren, da der Nutzer sein Smartphone in der Hand hat, während er am Gerät etwas einstellt oder das Gerät konfiguriert. Wie bei einem Redaktionsleitfaden, welcher in das Tool, mit dem der Redakteur arbeitet (siehe Redaktionsleitfaden), integriert sein sollte, ist es auch mit Hilfen für den Nutzer. Er möchte in der Situation Abhilfe bekommen und nicht extra suchen (kontextsensitiv) oder gar andere Dokumente oder Medien dafür in die Hand nehmen müssen.

Insgesamt erhält der Anwender die Informationen über die verschiedenen Zugangswege mediengerecht, situationsgerecht, ansprechend sowie schnell und verständlich. Situationsgerecht meint, dass Informationen, die der Nutzer in der entsprechenden Situation benötigt, kommuniziert werden.

 

Weiterlesen oder weiterschauen:

 TANNER-Hochschulwettbewerb
Fotos vom TANNER-Hochschulwettbewerb
 Video des TANNER-Hochschulwettbewerbs und DOKU-FORUM

 

Quelle: TANNER // Bosch Link Wettbewerb

Bildquellen: ALWAYS ZENDAYA // Hintergrundbild Microsite | GELSENWASSER AG | Pagalba, bendroji informacija | Best Inspired // Hintergrundbild App

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